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行业技术

CRM与AI融合,改写的是整个时代
       也许有一天,你的日常生活会变成这样:早上闹铃响的时候,它会告诉你,今天天气很糟糕,不允许你再多睡一会儿啦,路上会堵车。然后等你洗漱完,准备换衣服的时候,你的衣柜根据你平常雨天穿的衣服,给你搭配出几款时尚潮流又保暖合身的款式,让你轻松一键选择。出门的时候,你的烤箱已经根据你平时早餐的记录,帮你把早餐自动烘培好,你只 查看更多
联络中心应善用技术促进信任并提升客户体验
       每个企业都想要忠诚的客户,但当账户出现问题时,保持客户忠诚度变得更加困难--而且这个问题比你想象的要普遍得多。2016年第二季度,美国家庭债务增加了350亿美元,占美国12.3万亿美元消费者债务的近5%。  帮助消费者从他们的帐户上获得最新的信息,需要的不仅仅是优质的客户服务来维持良好的关系。它还要求企业文化根植 查看更多
传统的呼叫中心,客户服务解决方案必须更新
      有趣的是,可以有把握地说,在客户服务市场上,无论是呼叫中心还是其他方面,大多数人都知道,跟上时代所有的进步来交付最好的客户体验是至关重要的。与此同时,Axway的一项新研究也证实了这一点,并进一步阐述了它的必要性。  Axway这一题为“客户体验网络在提升数字转换价值中的作用”的研究中最大的发现是,尽管对客户体验在呼叫中心的 查看更多
2017年呼叫中心的九大趋势
       2016年,我们见证了呼叫中心和客户体验方面发生的许多变化。大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席,而社交媒体则变得比以往更加重要。2017年是形成战略思维的一年:更好的数据分析,更意有所图的社交媒体对话以及引入人工智能的创新方式。为了帮助您把握2017年的目标,我们列出了迄今为止对呼叫中心影响最深远的九大趋势。&nb 查看更多
呼叫中心中心如何成功地处理投诉呼叫
       解决冲突是一个联络中心的核心--无论它是一个技术问题,需要通过远程沟通,还是一个需要解释的新功能--找到一个和蔼可亲的解决问题方法是关键。  电话投诉者是联络中心文化中不可避免的一部分,在日益数字化的世界里,尤其如此。拿起电话进行投诉通常被视为是在电子邮件和社交媒体手段运用之后的最后方法。这可能意味着投诉者已经尽 查看更多
提升呼叫中心效率:减少闲聊
        如果你管理呼叫中心--或任何员工,那么你应该知道实现服务水平和实现公司目标仍然是多么的重要。那些在地板上走动和观察座席工作站的传统优化工作效率的方法今天已不适用。  上厕所,饮水机旁的交谈和吸烟休息仍然是困扰效率数字的因素。再加上座席坐在自己的办公桌和在电脑上打字却不是做与工作相关的事情,那就更复杂了。 查看更多
通话长度是呼叫中心中心衡量客服绩效最糟的方式
  长久以来,实务工作人员和专家一直在争论,哪个指标最适合用来评量服务组织的绩效。最有效的是顾客满意度、净推荐者分数(netpromoterscore)、顾客努力值(customereffortscore),还是其他指标?虽然短期内这方面的辩论不可能尘埃落定,但我们要指出,最糟糕的服务衡量指标是:平均处理时间(averagehandletime,AHT),这主要是衡量通话的长度,或者更 查看更多
呼叫中心座席的理想特征是什么?
      虽然“糟糕的客户服务”最近可能被美国联合航空公司重新定义,但并不是所有的客户都需要受到如此过分的对待才会感到不快。它可能是一件小事,例如一名座席的冷漠态度,一种厌倦的表现,一段过于漫长的等待,一个账单上的错误,都是令人反感的音乐背景中的无奈。呼叫中心管理者可以直接控制音乐背景声,但是他们不能控制座席与客户之间发生的事情。为了 查看更多