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行业技术

呼叫中心管理——培训十要素
一、围绕呼叫类型,为话务员提供循序渐进的培训程序   有许多的话务员培训参考资料,包括合理的规则、系统信息和公司编码等等。但是在大多数例子中缺乏一个步骤指南,可以使得话务员容易地获得在任何一个给定时间基于不同呼叫类型的一步步的指导。通过使用编制得很好的、针对每一个呼叫类型的步骤程序,所有的话务员将准确地知道如何在某个场合回答一个给定的呼叫。这将创建一致性并提高呼叫的 查看更多
如何做好呼叫中心CRM客户关系管理的“最后一公里”
公司内部每项重大决策,从市场推广活动、新品投放测试到会员CRM都牵动着企业管理者的神经,如何将客户信息数据转化成科学的解决方案,从而提高公司业绩?企业CRM的成功实施不是安装上一个系统就可一劳永逸了,没有公司管理层、业务团队以及公司其他人员的支持,企业在CRM中所投入的诸多努力或许都将付诸东流,这是一个非常实际的问题。除了管理者对行业的商业洞察外,加强与客户的相互协作,在数据收集与反馈改进中不断改 查看更多
让微信CRM客户关系管理成为营销新利器
  微信CRM将成营销新利器  微信是一种优秀的SNS传播工具,特点就是传播快、广且便捷,可给客户关系管理(CRM)带来巨变;而CRM是传统的客户关系管理系统,内容复杂丰富,可让微信得到更全面的提升与改造。  因此,“CRM+微信”让企业界多了一个营销新利器,也从此衍生“微信CRM”的新术语。  传统以CRM为中心的企业客户营销管理,是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索,然后通过电 查看更多
呼叫中心如何利用IVR降低成本
优化人力资源、控制呼叫中心成本,本解决方案通过对语音导航的优化,通过自助化的语音应用,减少简单、重复性工作,大大降低了人力成本。应用模式一:简单操作,快速应对业务变化静态信息处理:利用录音功能实现自动语音播报 例如:地址信息、营业时间、订单查询、全国售后服务网点等制作成录音文件,通过在语音导航的设计,让客户按键选择服务项目,即可自助了解信息,无法解决时可转至坐席。动态信息处理:利用TTS 查看更多
未来5年中国呼叫中心产业发展预测及分析
影响因素分析  目前在呼叫中心领域,人工智能相对来说应用比较少,但是随着人工智能技术的不断发展,将人工智能技术应用到呼叫中心产业中来,不仅能解放劳动力,提高运营效率,还能利用大数据分析技术提高客户满意度。例如智能客服机器人能以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础,通过语义分析识别用户问题、理解用户意图,并以自然语言与用户沟通,为用户提供智能自动应答服务。  然而, 查看更多
云计算未来发展趋势
研究机构调查显示,目前,有不少企业使用多个云厂商提供的云服务。其原因,一是为缓解风险,当一个供应商宕机,还有其他供应商可以提供服务;二是为降低总成本,提供商的某些服务或产品价格互有高低,通过多云可以选择成本更低的组合。随着企业越来越多地使用多个云厂商提供的云服务,也带来了一些云管理的问题。如有些应用需要在异构环境中迁移,有些需要在多个异构云环境中部署,有些需要跨云跨网络运行,有些需要跨云进行灾备和 查看更多
未来呼叫中心质检之路
随着社会的发展,各行各业对服务的要求越来越高,对于客户的窗口之一的呼叫中心自然成为企业检查的重点。呼叫中心质检主要检查哪些方面呢?服务情绪检查:通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否激动,作为判别客服服务质量的重要依据;服务语速检查:可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;专业熟练度分析:对坐席是否及时应答,业务是否熟练、 查看更多
电话客服培训资料
第一章关于电话客服介绍一、    什么是客户服务良好的客户服务,能够成为企业的核心竞争力之一,为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位,从而为企业带来利润。客户服务,简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品(服务);在客户使用产品时发生问题时,提供有效的帮助和其满意的售后服务。二、 查看更多