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“世界级呼叫中心”都有哪些成功特质 ?

2018-11-27 16:00:29 上海讯铭软件 阅读
鲁迅先生曾经说过:没有哪个企业是不想成为百年企业的,但是真正拥有百年历史的企业却寥寥无几。类比呼叫中心行业来说,能成为百年企业或者说拥有成为百年企业特质的呼叫中心也如凤毛麟角,相当的屈指可数。就目前看来,也许只有那些“世界级”呼叫中心才有可能成为百年企业。那么,什么样的呼叫中心才能算的上是“世界级”的呢?他们身上都有哪些相同的成功特质呢?下面,我们不妨来看一看,世界权威机构对“世界级,超一流”的呼叫中心成功特质的归纳与总结。1.以客户为中心“以客户为中心”是作为呼叫中心的一种统筹“思维”。顾名思义,“以客户为中心”的关注焦点必须是客户,具体表现在于:客户的需求是否被满足,客户对服务质量和服务效率是否满意。即以客户的需求为导向,而不是只关注业绩指标是否达成。
当下,客户与企业的沟通变得越来越频繁,呼叫中心作为企业与客户沟通的一个重要窗口,能够直接给用户带来企业服务的体验与感受。所以在一定程度上,企业的呼叫中心将会决定企业到底能走多远。
2.多种沟通渠道多联络渠道说的就是:客户能够通过何种途径与呼叫中心取得联系。所以这就要求呼叫中心的服务必须满足客户的标准、客户的渠道选择以及客户的个人偏好。虽然,现如今电话可能是大多数客户的第一选择,但是,随着互联网的普及以及客户年龄结构的变化,更多的年轻一代会选择通过互联网的方式与企业进行交流和沟通。
那么,对于“世界级呼叫中心”来说,它一定是为客户提供多样化的沟通渠道,能够让客户随时随地,选择自己喜欢的方式与呼叫中心取得联系。
3.低流失率与高满意度低员工流失率是衡量一个呼叫中心是否“超一流”的重要指标之一。一个高素质员工的流失对业务的影响是无法用数据来精确计算的,即优秀员工的流失将会导致整体知识与技能水平的下降,进而造成一系列的连锁反应,例如服务质量及效率的波动。如何有效的降低员工的流失率,延长其服务年限,会对客户满意度、业务处理时长以及呼叫中心其他指标产生深远的影响。
除此之外,高员工满意度也是“世界级呼叫中心”的关键成功特质。面对现如今招工难、用工荒的局面,人才已然成了企业生存与发展的重要因素。是否能留住人才,是否能让人才满意,踏踏实实服务客户也是企业探索发展必须考虑在内的问题之一。一个很简单的道理,只有员工满足和高兴了,他们才能更加情愿的让客户满足与高兴。
4.高一次性解决率“一次性解决率”即“一解率”,指的是:客户的服务请求在第一次联络过程中被完全解决的比率。
“一解率”又是一项“世界级呼叫中心”重要的衡量指标,其也是客户衡量呼叫中心服务质量的主要因素之一。因为,高“一解率”可以减少电话的转接、回呼及重复来电,从而有效的降低运营成本。同时,高“一解率”还能带来员工责任感与效率的提升。
5.高效率低成本如何有效降低成本是每家呼叫中心共同关注的焦点。呼叫中心管理层总是会面临如何用最少的钱,办最多事的压力,对于绝大多数呼叫中心而言,一面被要求服务质量,一面又被要求严格控制预算。这种“两面夹击”的局面想必是我们大多数呼叫中心在运营的过程中会遇到的问题。
无疑,有效降低呼叫中心的运营成本是需要进行系统的规划和有计划实施的。“世界级呼叫中心”的做法是,根据实际运营中的每个方面的具体情况进行综合分析,然后再确定采取具体措施。
6.快速响应与处理在日常生活中,我们经常会遇到拨打客服热线被告知需要排队,然后等了好长时间的情况,这时候大多数人的反面情绪就产生了,随着时间的推移有些人的情绪或许会变的更加激烈。因为在这个快节奏的时代背景下,每个人都很希望打电话进来,得到一个快速的响应、回复、解决方案。
呼叫中心行业有很多客户衡量反应及处理速度的指标,例如,平均应答时常。平均应答时长,即一个客户的联络请求在被服务人员接通之前的排队等待时间。要有效改善平均应答速度,“世界级呼叫中心”的做法一般是提高排班准确率、减少处理时长和转移或减少话务量。
7.技术创新驱动在过去几年中,呼叫中心最大的变化就是对自动化系统的应用和升级,因为科技才是第一生产力,对系统硬件和软件的升级对服务质量与效率产生的影响是绝对深刻且有意义的。提升未来的呼叫中心变革,一定是以技术为驱动的,得技术者得天下。(文章系转载,如有版权问题,请联系客服删除)