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呼叫中心客户投诉处理技巧

2018-11-08 10:48:25 上海讯铭软件 阅读
 第一步:聆听1、让客户畅所欲言,千万不要打断2、给客户营造轻松无压力环境3、协助客户表达清楚而完整4、鼓励客户说出心理话5、保持友善和点头 第二步:站在客户角度理解1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励2、对能立即解决的问题立刻表态3、对吃不准的问题,答应他回复时间 第三步:记录记录要领+承诺 第四步:立即报告1、书面和口头2、上级和会议第五步:制定处理办法1、处理投诉实战手法2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理,但又是合理要求的,应抱歉、说明、取得认同、给出计划表,再交上级道歉。第六步:与客户沟通,取得认同1、听取客户意见,进行修正2、取得配合,约定时间 第七步:组织实施1、按双方认同的方案实施2、实施过程变化和周期较长应保持沟通第八步:确认处理结果,并回访1、电话2、登门3、填写问卷4、言谈举止得体,不要旧事重提,多说些客户认同的话,我们努力情况,以情动人。第九步:记录归档,月度公开1、回访完毕,主管客服领导确认2、每月统计公开(以有利于沟通为原则第十步:统计分析1、揭开表象,找根本原因2、采取预防方法 处理投诉十大禁语1、这问题很容易、小儿科;2、一分钱,一分货;3、绝对你搞错了,绝对不会有这事;4、这是**部分的事,与我无关;5、我不知道; 6、我绝对没说过这种话;7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了;8、这是我们公司的规定,这是我们领导说的;9、这不是写了吗!你自己看!10、改天再说。文章系转载